Cancelación y devoluciones

En utensiluz.com valoramos la satisfacción de nuestros clientes y entendemos que, en ocasiones, puede ser necesario cancelar un pedido o devolver un producto. A continuación, explicamos de manera clara y transparente las condiciones y el procedimiento para ejercer estos derechos. Lea atentamente esta información antes de realizar su compra.

Derecho de desistimiento

El cliente dispone de un período para desistir de la compra sin indicar el motivo y sin penalización alguna, salvo las excepciones previstas por la ley. Este derecho de desistimiento se aplica a todos los productos ofrecidos en nuestra tienda online, siempre que se cumplan los requisitos detallados en esta política.

El plazo de desistimiento comienza a contar desde el momento en que el cliente —o un tercero por él designado, distinto del transportista— recibe el pedido. Para los contratos de servicios o productos que se entregan de forma periódica, el cómputo se realiza desde la celebración del contrato o la recepción del primer artículo, según corresponda.

Cancelación de pedidos

Si el cliente desea cancelar un pedido antes de que sea enviado, puede solicitarlo a través de los canales habilitados en nuestra web. Una vez confirmada la cancelación, se reembolsará el importe total abonado sin demoras indebidas. En caso de que el pedido ya haya sido preparado o enviado, se deberá esperar a su recepción y seguir el procedimiento de devolución descrito más abajo.

Condiciones para la devolución de productos

Para que una devolución sea aceptada, los productos deben cumplir con los siguientes criterios:

Estar en el mismo estado en que fueron recibidos: sin usar, sin signos evidentes de uso, con todas sus piezas, accesorios y embalajes originales.
Conservar el etiquetado y los precintos de seguridad, si los hubiera.
No haber sufrido daños por manipulación indebida, golpes, humedad u otras causas ajenas al transporte.
Ser devueltos junto con el albarán o comprobante de compra (copia digital o impresa).

No se aceptarán devoluciones de aquellos productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos por razones de higiene o protección para la salud una vez desprecintados, ni de aquellos que sean claramente personalizados o que, por su carácter, puedan deteriorarse o caducar rápidamente. Tampoco se admitirán devoluciones de artículos que vengan expresamente excluidos en la ficha del producto.

Procedimiento para realizar una devolución

Si el cliente desea ejercer su derecho de desistimiento o devolver un producto por cualquier motivo válido, deberá seguir estos pasos:

Notificar su intención de devolución utilizando el formulario de contacto disponible en utensiluz.com, indicando el número de pedido, la referencia del producto o productos que desea devolver y el motivo (opcional).
Preparar el paquete asegurándose de que el artículo se encuentra en perfectas condiciones, protegido con su embalaje original o similar que garantice que no sufrirá daños durante el transporte de vuelta.
Enviar el paquete siguiendo las instrucciones que nuestro equipo le facilitará tras la notificación. En ningún caso se indicará una dirección postal concreta en esta página, sino que se proporcionará al cliente durante el proceso de comunicación.
Conservar el justificante de envío hasta que se confirme la recepción de la devolución. Este justificante es importante por si surgiera alguna incidencia con el transporte.

Una vez que el producto devuelto llegue a nuestras instalaciones, será revisado por nuestro equipo para comprobar que cumple con las condiciones establecidas. Acto seguido, se procesará la devolución del importe correspondiente.

Reembolsos

El reembolso se realizará utilizando el mismo medio de pago que empleó el cliente para la transacción original, salvo que el cliente haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre que no derive en gastos adicionales para el mismo. En todo caso, el cliente no asumirá ningún coste como consecuencia del reembolso.

El importe a reembolsar incluirá el precio total pagado por el producto o productos devueltos. Los gastos de envío de la primera entrega no serán reembolsados cuando el cliente desista unilateralmente del contrato más allá del período de reflexión, excepto en los casos legalmente establecidos. No se aplican recargos por la gestión de devoluciones.

Excepciones y productos no retornables

Quedan excluidos del derecho de desistimiento y devolución los siguientes casos:

Productos confeccionados según las especificaciones del cliente o claramente personalizados.
Artículos que, por razones de higiene, no sean aptos para ser devueltos si han sido desprecintados (por ejemplo, productos de cuidado personal, textiles íntimos, etc.).
Contenido digital que no se entregue en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el consentimiento previo del cliente.
Prensa diaria o revistas, excepto las entregas a domicilio de suscripciones completas.

Estado de los productos devueltos

La responsabilidad sobre el producto durante el transporte de vuelta recae en el cliente hasta que nuestro equipo confirme su recepción en las instalaciones correspondientes. Por ello, recomendamos utilizar un servicio de mensajería con seguimiento y, si es posible, contratar un seguro para artículos de valor. utensiluz.com no se hace responsable de pérdidas o daños causados por la empresa de transportes elegida por el cliente para la devolución.

Una vez que el producto esté en nuestro poder, si se detecta que ha sido usado más allá de la mera apertura o prueba (por ejemplo, que presente manchas, roturas, olores, piezas faltantes o cualquier otro signo de uso incompatible con su reventa como nuevo), podremos rechazar la devolución o aplicar una depreciación proporcional al valor del artículo. En tal caso, se informará al cliente para acordar la devolución del producto a su cargo o la retención del importe correspondiente.

Cambios por defecto o error en el envío

Si el cliente recibe un producto defectuoso, dañado durante el transporte (siempre que se haya notificado la incidencia en el plazo previsto) o que no corresponda al pedido realizado, el procedimiento es diferente. En estos casos, no se aplican las condiciones generales de devolución. El cliente deberá contactar inmediatamente con nuestro servicio de atención al cliente a través de los medios indicados en utensiluz.com. Se hará cargo de los gastos de recogida y entrega del producto correcto, así como del reembolso total si el cliente prefiriera la resolución del contrato.

Modificaciones de esta política

utensiluz.com se reserva el derecho de actualizar o modificar esta política de cancelación y devoluciones en cualquier momento, publicando la versión revisada en esta misma página. Se recomienda a los clientes consultar esta sección periódicamente. No obstante, los pedidos ya realizados se regirán por la política vigente en el momento de su confirmación.

Contacto

Para cualquier duda, consulta o solicitud relacionada con la cancelación o devolución de un pedido, el cliente puede ponerse en contacto con nuestro equipo a través del formulario de contacto de utensiluz.com. Estaremos encantados de atenderle y guiarle durante todo el proceso.